预约诊疗

 1.目的

为进一步规范我院门诊预约诊疗服务，提高门诊服务质量和效率，优化门诊就诊流程，特制订《荣成市人民医院预约管理制度》2.编制依据

2.1《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发［2009］95号）

2.2《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发［2010］14号）

2.3《关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》（卫办医管发［2011］111号）

2.4关于全面推开预约诊疗统筹开展医疗服务工作的通知（鲁卫函［2020］109号）

2.5《山东省三级医院门诊质量管理标准（2021年版）》

3.名称定义

3.1预约方式：预约诊疗适用于初诊、复诊患者。我院提供电话预约、现场预约、诊间预约、微信预约、APP预约、出院复诊预约、基层（社区）转诊预约、自助机预约等多种预约途径。

    3.1.1电话预约。目前拨打医院导医台电话“7513635”，登记预约。

    3.1.2现场预约。现场预约通过院内预约挂号窗口预约非当日门诊诊疗服务的方式。

    3.1.3诊间预约。接诊（门诊）医师通过HIS系统【医生工作站】为就诊者预约门诊诊疗服务的方式。接诊医师应当按规定为就诊患者提供诊间预约服务：

    3.1.4微信预约。关注公众号或扫描相关二维码，实名制注册后预约非当日门诊诊疗服务的方式。

    3.1.5APP预约。下载相关应用，实名制注册后预约非当日门诊诊疗服务的方式。

    3.1.6网络预约。通过登录统一平台预约挂号网站预约非当日门诊诊疗服务的方式。

    3.1.7出院复诊预约。出院时经治医师负责患者的门诊复诊预约。

    3.1.8基层（社区）转诊预约。经基层（社区）医生诊疗，对确需转诊的就诊者，按照相关程序预约对口医疗机构的专科医生诊疗服务的方式。基层（社区）负责其转诊预约工作。

    3.1.9自助机预约：在各楼层自助设备预约非当日门诊诊疗服务的方式

3.2预约范围包括：预约挂号、预约检查和预约治疗，可预约普通门诊、专科门诊、专病门诊、专家门诊、特需门诊、互联网门诊。

4.管理原则

预约诊疗服务应当遵循“公平、公正、公开、规范”的原则，维护医患双方的合法权益。

5.实施细则

5.1预约基本信息管理。我院及时向社会公示预诊疗服务相关信息，包括医院信息、科室信息、医师信息、排班信息、号源信息、换诊停诊信息等。各项基本信息由医院相关部门维护。基本信息实行动态管理，如有变化，应提前24小时或实时通过相关途径变更调整，并公示告知已预约成功的患者。换诊、停诊按照相关规定处理。

5.2预约流程。无论何种预约挂号途径，大体流程为：患者身份确认（实名制）-预约挂号-选择科室、医生、就诊时段-确认预约-短信推送-预约取号-进入叫号系统-候诊-就诊。预约短信推送内容包括就诊时段、就诊科室、医师职称、取消预约的方式及对不取消预约且未按时就诊者的制约机制。

5.3预约号源.投放号源投放遵循分类管理、同步投放、只增不减、逐步扩大、全面开放、互联共享的原则。

    5.3.1分类管理、同步投放。针对普通门诊和专家门诊资源与需求的实际情况，确定一定比例的普通门诊号源和专家号源，预留部分现场号源，实行分类动态管理。

    5.3.2只增不减、逐步扩大。总的开发号源结合医院历年的预约数据的基础上，只能增加不能降低，并逐步扩大。门诊部根据各专业门诊的特点核定出诊单元的工作量，对号源已满的门诊，经门诊医师书面申请同意后再行加号。

    5.3.3全面开放、互联共享。根据预约诊疗实际突进情况，有计划、有步骤的逐步扩大预约号源投放比例，并根据医院实际执行情况进行动态调整。逐步实现所有号源在平台及其他预约途径上的互联共享，并逐步过渡到全面实现预约诊疗服务的目标

5.4预约服务时间。网络预约提供24小时预约，电话预约时间以院内工作时间为准。原则上，夏季上午7:30-11:30，下午2:00-17:00，冬季上午7:30-11:30，下午13:30-16:30，具体根据院内工作时间进行调整。

5.5实名制预约.预约诊疗服务时，预约人应提供以下信息，并确保信息的真实性和完整性。

1. 预约就诊者真实姓名；

2. 预约就诊者的二代居民身份证、电子健康卡（码）、社会保障卡、有效护照、港澳台通行证等；

3. 患者就诊日“预约取号”（以有效身份证件信息为准）时须与预约挂号时信息一致。代预约（非就诊者本人预约）须使用就诊患者的有效预约证件并提供预约人的姓名和联系方式。

   5.6预约取号.本院现可提供自助机、挂号窗口等取号途径，预约成功后，向预约患者发送预约提示信息。就诊当天患者根据信息提示，在医院规定的取号时间（原则上在预约时段的半小时前）前往相应取号途径凭有效证件取号。超过规定取号时间，预约自动作废。

   5.7就诊顺序.医院根据国家要求实行“预约优先”，即对预约的患者优先安排就诊、检查等。原则上患者预约的顺序即为就诊顺序。

   5.8改（退）号及违约管理.已预约成功的的订单不可更改，如需更改请重新预约。如无法按时就诊（包括迟到、失约），患者需要在预约科室开诊前通过电话、网络等途径取消预约，否则视为违约。  

   5.9 规范诊疗服务

   门诊医师应熟知门诊管理各项规定，严格落实首诊复诊制、会诊制度等医疗安全核心制度，严格诊疗常规，保障医疗质量和安全。

   5.10医师出诊、换诊、停诊管理。参照《门诊出诊管理规定》的要求执行。

   5.10.1出诊科室于每月16日下班前提交《门诊医师排班表》，各科室应按照排班表应诊，出诊实行院、科两级责任制。科室负责人为门诊医师出诊管理的第一责任人，确保门诊出诊质量。

   5.10.2门诊一旦进入预约程序，原则上不得停诊。因政府指令性任务、身体原因、紧急会议或其他公务等原因不能如约坐诊，由同级别或高一级别的医师替诊。如同一专业没有其他同级别医师的，应及时与预约者协商。

   5.10.3医院通过相应平台或途径发布医师换诊、停诊信息，并通过电话、短信、网络等途径通知已预约的患者，并确保通知到位。门诊部负责换诊、停诊信息的发布及换诊、停诊信息的通知，并负责相应考核。

   5.10.4医师换诊、停诊信息发布时间原则上不晚于医师出诊时间前的24h。对医师出诊时间前24h内发生的换诊、停诊，患者未来院就诊的及时与患者进行沟通和补救工作，对未通知到的或患者以来院的，全力以赴做好现场患者的沟通解释工作，与相应科主任沟通，尽量避免医患纠纷。

   5.11工作人员素质。接待患者预约服务的工作人员应执行首问负责制，耐心解答注重仪表仪态，做好患者的预约相关工作

   6.考核

   医院应加大考核的信息化支持，每月对科室预约情况进行汇总统计，对相应项目未达标者，视情况纳入科室绩效考核。

   7.附则

   本制度解释权归门诊部，未尽事宜参照上级主管部门相关规定执行。