荣成市夏庄镇卫生院投诉管理制度

第一章 总则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保障医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》等法律法规要求，结合我院工作实际，制定本制度。

第二条 本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条 医院成立投诉管理领导小组，下设办公室负责医院投诉管理工作。各科室负责人负责对投诉内容进行调查核实、提出初步处理意见，并做好投诉事项的调查处理工作，客观真实地反映情况，不得隐瞒和歪曲事实真相。

第四条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第五条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷，甚至事故。

第六条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。各科室应建立投诉登记本并做好记录。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

第七条 受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公证办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

第八条 凡为获取经济利益或处于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院办公室将告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

第九条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知院领导和当地公安部门进行处理。

第十条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第二章 投诉渠道

第十一条 医院投诉电话：0631-7621020，由值班人员负责接听。

第十二条 在一楼设意见箱。

第十三条 办公室综合协调投诉接待与处理。

第三章 投诉受理

第十四条 投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

第十五条 有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。

第十六条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见并核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应作好记录。匿名投诉的信件和电话，按国家有关规定办理。

第十七条 属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内：

1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2、投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的；

3、已经依法立案侦查的治安、刑事案件；

4、没有明确投诉对象和具体事实的。

第四章 投诉处理

第十八条 发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。

第十九条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的投诉，接待的科室应当主动引导投诉人到办公室进行投诉和协调解决。

第二十条 医院办公室接到投诉后，应按照医院规定的投诉处理程序，

第二十一条 医院办公室接到传递的投诉事项后，要及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并将其调查核实情况以及初步处理意见如实记录在《医院投诉登记表》内，并在48小时内完成。

第二十二条 对于无法调查的投诉，医院办公室要将相关整改措施及处理意见填写在《医院投诉登记表》内，整改人签字后退回相关科室。

第二十三条 对于正在发生的涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院要立即采取积极措施，预防和减少医疗损害。

第二十四条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉，要及时查明情况并立即纠正。

第二十五条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第二十六条 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十七条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条 对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件时，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，按要求时限办结，并将调查核实结果和处理意见上报。不能按期办结的，应当说明情况。

第二十九条 未经投诉人同意，不得将投诉人的材料或者有关情况外泄，或转给被投诉的人员和部门。

第三十条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，办公室应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面问题，有责任向办公室或者有关职能部门反映，办公室等有关部门应当及时处理、反馈。

第三十一条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故处理条例》等法规执行。

第三十二条 医院投诉管理部门要建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

第五章 投诉内容分类

第三十三条 窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

第三十四条 医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

第三十五条 医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

第三十六条 医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

第三十七条 服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。

第三十八条 沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

第三十九条 行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

第四十条 管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

第四十一条 外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

第四十二条 医院环境问题：由于就诊住院时因环境、卫生导致的投诉。

第四十三条 条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

第四十四条 其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第六章  改进与问责

第四十五条 经科室协商处理好的投诉，科室自行按照相关规定进行处理和整改工作。

第四十六条 经科室协商未处理好的投诉或直接投诉到办公室后，医院对投诉调查属实的科室及个人按《行风建设考核细则》给予相应的处罚。如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院委会讨论后处理。       

第四十七条 办公室每月对投诉情况进行归纳分类和分析。医院每季度召开投诉分析会，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，并针对突出问题提出改进方案，加强督促落实。

第四十八条 办公室每月将投诉情况纳入医院的行风建设考核中并全院通报，年底汇总科室全年投诉情况。