首问负责制

1目的：为了改进工作作风，优化服务质量，增强工作人员的责任意识和服务意识，提高群众的就医体验，树立医院良好形象，特制定本制度。

2适用范围：首问负责制适用于本院全体工作人员。

3首问责任人：办事人前来办理有关事宜或咨询有关政策、业务时，被征询（含接听电话）的第一位工作人员即为首问责任人。

4首问责任人的主要责任：

4.1群众来院就诊或办事时，首问责任人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。

4.2被征询事项属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理或说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须向办事人一次性告知需要补充的全部手续、要求等，对补充手续超过两项的要以文字形式告知；对于不属于自己职责范围内的，要将办事人指引到办理此项业务的单位或部门，交付给具体承办人，不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，或以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人。

4.3办事人办理或咨询的业务不属于本单位职责范围的，首问责任人要耐心地予以说明，并向办事人提出建议办理或咨询部门，告知其单位具体地址或联系方式等。

4.4办事人对本单位的工作提出意见和建议的，首问责任人要认真接待并如实记录，然后根据职责分工移交有关科室处理，并在适当时间予以反馈。

4.5首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导或咨询有关部门后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要及时请示，主动与有关方面联系沟通，并向办事人说明情况，给予指导帮助。

5全体工作人员应熟悉本岗位工作业务和工作程序，了解有关科室的职能，强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断提高服务质量。

6对违反首问负责制，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给子行政处分或经济处罚。

6.1首问责任人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；

6.2首问责任人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关部门或责任人的；

6.3冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；

6.4对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；

6.5对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；

6.6借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。