荣成市康宁医院网格化管理实施办法

为进一步加强医院管理，强化行风建设，全面提升医院整体形象和群众满意度，特制定医院行风建设网络化管理实施办法如下：

一、考核内容

涉及民心网、民生110、12345热线、市长信箱、信访平台以及社情满意度调查、出院患者电话回访等渠道反映存在下列问题，全部纳入行风建设网格化管理考核。

（一）医疗服务中存在的冷、碰、硬、顶等服务态度问题；

（二）首问（首诊）负责制落实不到位，未尽到告知义务，沟通解释不到位及群众满意度调查中群众对开展的基本公共卫生服务不了解、不知晓等服务质量问题；

（三）科室环境卫生脏、乱、差等就医环境问题；

（四）不按照诊疗服务流程操作，造成就医秩序混乱，不遵守作息时间和预约坐诊安排等就医体验问题；

（五）违反医疗卫生行风建设“九不准”、漠视侵害群众利益等问题，重点是指定购买等利益输送问题；

（六）其它上述未涵盖的投诉举报类问题。

二、管理机制

通过建立以下三项机制，进一步夯实行风建设主体责任，逐级传导压力，确保医院行风建设整体水平得到全面提升。

（一）建立行风建设网格化管理机制。即主要负责人抓医院总体行风建设，班子成员抓具体科室，科室负责人抓具体人员。今后凡职工被群众投诉举报涉及行风建设的问题，经查属实，除当事人要受到相关问责外，相应网格中的网格责任人均要被问责。

（二）建立满意度定期回访和考评机制。医院将结合家庭医生签约服务、公共卫生服务、出院患者电话回访等渠道对覆盖范围内的服务人口进行不定期的走访、回访，建立走访（回访）台账，重点询问群众对各科室在服务态度、服务质量、就医环境、就医体验等方面是否满意。对抽查出现不满意的情况，将建立不满意二次台帐，督导相关科室深刻查摆问题产生的原因，进行上门回访直至答复满意为止。

（三）建立民生诉求处置长效机制。医院将民生诉求办理纳入单位重点工作内容，所有诉求办件必须经院长审核，三个工作日内予以答复，并严肃整改落实，确保答复群众满意。要进一步加强民生诉求处置管理，加大考核惩戒力度，将处罚措施与绩效工资、评先选优、职称评聘等紧密挂钩。对诉求事项清晰、查证属实的，要按照规定对被投诉人员及网格责任人进行严肃问责。对涉及服务态度、服务质量类办件诉求内容模糊、查无实据的，按照涉嫌类办件，由被投诉人员承担举证责任。建立民生诉求办件定期研判制度，突出抓好服务态度和服务质量提升整改事项，全面提高群众满意度。

三、问责措施

1.职工受到投诉举报经查属实的，扣除一个月奖励性绩效工资的50%，编外人员不低于200元，科室负责人、网格院委会成员分别扣除一个月奖励性绩效工资分别的30%、20%。

2.编外职工和返聘人员受到投诉举报经查属实2次的，予以劝退。在编职工受到投诉举报经查属实2次的，除扣除一个月奖励性绩效工资外，本年度不得聘任到高一层次职称，不得申报高级职称，不得作为基层卫生高级职称推荐对象，不得参与中层干部竞争上岗，不得评为优秀等次。在编职工年度受到投诉举报经查属实3次及以上的予以劝退，所在科室负责人、网格院委会成员、单位主要负责人年终考核不得评为优秀等次。

3.在满意度调查中，涉及行风建设问题的个人，查证属实的，视同被投诉举报。

4.科室负责人受到投诉举报或科室受到投诉举报未指向具体人员的，经查属实，科室负责人全额扣除一个月奖励性绩效工资。

5.原则上网格责任人当月奖励性绩效扣除累计金额不超过当月奖励性绩效工资总量。

四、相关要求

（一）落实责任，完善措施。组建医院行风建设网络化管理工作专班，将行风建设网格化管理作为 “一把手”工程来抓，根据医院行风建设网格化管理办法、网格化管理结构图，实行逐级督战，狠抓落实，确保行风满意度得到全面提升。

（二）关爱职工，畅通渠道。医院为医务人员提供公开、透明的工作环境，畅通职工反映问题的沟通渠道，设立院长信箱、院内意见箱等，职工可以直接反映自身诉求。定期召开职工座谈会，倾听职工在生活上、工作中、心理上对医院的意见建议，对职工提出的疑问要及时做好答复，对确实存在的问题要认真进行研究，及时整改和提高。